Call-центр | Центр обработки вызовов | Контакт-центр   

Что такое call-центр?

Call-центр или центр обработки вызовов - это программно-аппаратный комплекс, предназаначенный для интеллектуальной обработки входящих и исходящих телефонных звонков в автоматическом или полуавтоматическом режиме. Основная цель организации call-центра - повышение качества обслуживания клиентов и повышение контроля за работой сотрудников.
Для малых и средних компаний в условиях высокой конкуренции важен звонок каждого клиента, независимо от того, существующй это клиент или потенциальный, ведь от того, как будет обслуживаться каждый звонок зависит останется ли существующий клиент работать с компанией в будущем и станет ли потенциальный клиент реальным.

Возможности call-центра.

• распределение звонков между операторами по различным алгоритмам;
• удержание клиентов на линии в случае занятости операторов, что существенно уменьшает количество потерянных вызовов;
• возможность организации обработки входящих вызовов в автоматическом режиме с помощью интерактивных голосовых меню (IVR), что позволяет обслуживать вызовы круглосуточно, даже когда закончился рабочий день операторов;
• идентификация звонящего абонента (АОН, пин-код) и передача информации о нем в другие программы, например, CRM-систему;
• учет всех звонков в базе данных или CRM-системе
• запись звонков (всех или по определенному критерию или требованию);
• возможность интеграции с приложениями (1C, CRM), вызов приложения на компьютере абонента с передачей ему параметров (исходящего номера абонента);
• постоянный мониторинг за состоянием операторов и за активными звонками в системе;
• возможность супервизору подключиться в любой звонкок в очереди, чтобы прослушать или подсказать оператору call-центра;
• система отчетности и статистики о звонках и работе операторов;
• возможность внедрения дополнительных сервисов для сотрудников предприятия: голосовая почта, конференции, селекторные совещания, и т.д.;
• возможность организации исходящих обзвонов в автоматическом (система дозванивается до нужного абонента и сообщает ему необходимую информацию) или полуавтоматическом режиме (система дозванивается до абонента и после его ответа соединяет с оператором).

Варианты организации call-центров

Наша компания может предложить различные варианты организации call-центра в зависимости от Ваших потребностей. Ниже перечислены некоторые из них:

• Недорогой call-центр на базе IP-АТС Yeastar или Grandstream

Возможности даже самой дешевой IP-АТС позволяют организовать колл-центр с базовым функционалом с минимальными затратами. Вы получите очереди вызовов и распределение звонков между операторами, записи разговоров, прослушивание звонков, учет звонков, многоуровневое голосовое меню.
Важное преимущество аппаратных ip-атс – вы платите за все возможности только один раз, когда покупаете оборудование, все обновления прошивки – бесплатны, гарантия на ip-атс – 3 года.
Более подробную информацию Вы можете получить по данной ссылке.

• Call-центр на базе IP-АТС 3CX Phone System

3СХ является оптимальным вариантом как по цене, так и по возможностям, для организации call-центров любого размера и для различных задач. Вы получите более широкие возможности, в том числе интеграцию с CRM-системами, панель мониторинга операторов call-центра, отчеты о звонках, виджет для звонков с сайта, уведомление о пропущенных звонках на емейл и другие возможности.
Call-центр 3CX можно установить на windows или linux сервер, как в офисе, так и на арендованный сервер в дата-центре (облачная АТС).
Более подробную информацию Вы можете получить по данной ссылке
Для проверки возможностей 3CX предоаставляются тестовые лицензии версии ПРО на 8 одновременных звонков, а также бесплатную аренду сервера от компании 3СХ на 3 месяца. Это позволяет проверить все возможности перед покупкой call-центра.

• Центр обработки вызовов Naumen Phone

решение высокой степени надежности для организации средних и крупных масштабируемых call-центров с возможностью подключения территориально распределённых офисов. Более подробная информациz о данном решении находится на данной странице.

• Call Center Naumen Phone Outsourcing (CC NPO)

комплексное решение для организации call-центров, предоставляющих услуги на условиях аутсорсинга. Решение позволяет автоматизировать обработку входящих вызовов и осуществлять исходящие телефонные кампании. Более подробную информацию Вы можете получить по данной ссылке.

Сферы применения call-центров

Центры обработки вызовов получили самое широкое распространение и применяются в различных сферах бизнеса и в компаниях различного масштаба, от малых предприятий до корпоративных клиентов и операторов связи:

• предприятия сферы услуг (автосервис, ателье, химчистки и т.д.);
• предприятия торговли (супермаркеты, автосалоны);
• туристические компании;
• транспортная отрасль (билетные кассы; справочные на вокзалах и аэропортах, таксопарки и т.д.);
• финансовые учреждения (банки, страховые компании, инвестиционные фонды);
• медицинские учреждения (поликлиники, больницы, аптеки);
• государственные учреждения;
• силовые структуры (милиция, МЧС и др.);
• отрасль культуры и шоу-бизнеса (радиостанции, ТВ-студии, системы заказа билетов).

Оборудование для организации call-центра

Для организации call-центра обычно требуется нижеперечисленное оборудование. Вы можете заказать у нас либо комплексный проект по организации call-центра, либо купить только некоторое оборудование.

IP-АТС

это основной элемент call-центра, который выполняет все функции по обработке звонков. Базовые функции call-центра обеспечит любая IP-АТС, для более требовательных клиентов мы рекомендуем IP-АТС 3CX версии ПРО, в которой реализованы такие дополнительные возможности, как интеграция с CRM-системами, отчеты о звонках, прогрмма для мтониторинга работы call-центра в реальном времени, возможность создания собственных сценариев обработки входящих звонков и исходящего обзвона.

VoIP-GSM-шлюз

многим call-центрам нужно подключить мобильные номера, чтобы клиентам было удобнее дозваниться к ним. Мы рекомендуем использовать сертифицированные в Украине VoIP-GSM-шлюзы Dinstar и Yeastar;

Гарнитуры

от выбора правильной гарнитуры зависит не только удобство работы операторов call-центра, но и прежде всего качество связи. Мы рекомендуем гарнитуры Jabra, каталог моделей и цены доступны по ссылке: Прайс-лист на гарнитуры Jabra.

Наши услуги по организации call-центра

Наша компания предоставляет услуги по построению call-центров "под ключ" и выполняет все необходимые работы, начиная с разработки технического задания и до ввода call-центра в эксплуатацию. Также мы можем предложить Вам подключение номеров 0-800 и 0-900, подключение многоканальных номеров, организацию цифровых потоков Е1 и другие услуги.

Если у Вас возникли вопросы по организации call-центра или Вас интересует подбор оптимального решения для решения Вашей задачи, Вы можете позвонить по телефону (044)237-1018, задать вопрос по электронной почте, отправив письмо по адресу sales@rgc.kiev.ua, или заполнить форму на нашем сайте.