Call-центр на базі IP-АТС 3CX дозволить Вам вирішити такі задачі:
Повний контроль за дзвінками – контроль та моніторинг роботи call-центру як у режимі онлайн, так і у звітах ведеться облік прийнятих, пропущених та вихідних
дзвінків, який оператор відповів на дзвінок тощо); ПЗ для робочого місця супервізора call-центру поставляється безкоштовно
Контроль якості обслуговування клієнтів – скільки часу той, хто дзвонив, чекав відповіді, список дзвінків, які не дочекалися відповіді, інформація на e-mail
супервізора або старшого оператора, про те, що дзвінок знаходиться в черзі довше заданого часу, втрати дзвінка в черзі тощо.
Контроль за тим, як Ваші співробітники спілкуються з клієнтами – на сервер можна записувати всі дзвінки, також у розширеній версії керівник або старший
оператор може підключитися до активного дзвінка та прослухати розмову, підказати оператору або переключити дзвінок на себе
Обслуговування дзвінків в автоматичному режимі за допомогою багаторівневих інтерактивних голосових меню (автосекретар, IVR) для розробки складних сценаріїв
є додаткова програма 3CX Voice Application Designer;
Зворотний дзвінок клієнту (call-back, колбек) - перебуваючи в черзі клієнт може замовити зворотний дзвінок або call-центр сам скине дзвінок, який чекає
більш певного часу і сам передзвонить клієнтові, як тільки звільниться оператор;
Черги дзвінків та різні алгоритми розподілу дзвінків між операторами;
Пріоритетні черги дзвінків для обслуговування дзвінків VIP-клієнтів;
Підключення зовнішніх операторів у черзі викликів - оператори можуть працювати віддалено: вдома, в іншому офісі, на мобільному телефоні;
Можливість організації кількох черг для організації кількох call-центрів в рамках однієї IP-АТС 3CX;
Інтеграція з CRM-системами та базами даних – для інтеграції з CRM-системами Act!, amoCRM, Bitrix24, Datev, EBP, Exact Online, Freshdesk, Insightly, Microsoft Dynamics, Nutshell, Salesforce, SugarCRM, Vtiger, Zendesk та з іншими програмами: Google Contacts, Microsoft Outlook, Microsoft Office 365, MS Exchange – просто купіть розширену ліцензію 3CX Phone System версія ПРО, для інтеграції з 1С:Бухгалтерія - потрібно придбати окремий модуль інтеграції 3CX з 1С:Підприємство, також можлива інтеграція з іншими CRM-системами за допомогою 3CX API.;
Відеодзвінок та дзвінок із сайту - за допомогою технології webrtc будь-який відвідувач Вашого сайту зможе зателефонувати до Вашої компанії прямо з браузера. Дзвінок
потрапить у чергу дзвінків Вашого call-центру як звичайний телефонний дзвінок.
Схема організації зв'язку в call-центрі на базі IP-АТС 3CX
Call-центр, як правило, складається з наступних 3 елементів:
IP-АТС - центральний елемент системи, який відповідає за роботи всього колл-центру, до нього підключається через локальну мережу все інше обладнання. Як правило,
це програма, яка встановлюється на сервер і підключається в локальну мережу передачі даних
Устаткування для підключення телефонних ліній (VoIP-шлюзи) - використовуються для підключення до call-центру телефонних ліній: міських телефонів, номерів мобільних
GSM-оператори, цифрові потоки Е1 (ISDN PRI) і т.д. Телефонні номери через Інтернет (SIP-номер) підключаються безпосередньо до 3СХ без додаткового обладнання
обладнання для підключення робочих місць - обладнання для прийому дзвінків, яке встановлюється на робочому місці кожного оператора. В основному, в
call-центрах використовуються комп'ютери з програмним SIP-клієнтом та гарнітурою, але також можуть використовуватися IP-телефони
Як підключити телефонні номери до call-центру 3CX:
Звичайний/багатоканальний аналоговий телефон – через VoIP-шлюз з FXO-портами, кількість портів дорівнює кількості ліній;
Многоканальний міський номер через поток Е1 (ISDN PRI) – через VoIP-шлюз з портами E1;
Міські номери через мережу Інтернет або SIP-номери – безпосередньо до системи, причому через Інтернет можна підключити номери з різних міст та країн;
GSM-номери мобільних операторів – через VoIP-GSM-шлюз;
CDMA-номера - зазвичай CDMA-оператор дає можливість переключити номери на SIP;
Дзвінок із сайту – безпосередньо до системи.
Всі телефонні дзвінки, незалежно від способу їх надходження до системи, потрапляють на IP-АТС, яка перенаправляє їх на операторів, або на голосове меню. Алгоритм обробки виклику можна гнучко налаштовувати залежно від часу доби, дня тижня тощо.
Робоче місце оператора рекомендується обладнати комп'ютером та гарнітурою або USB-телефоном. У цьому випадку оператор зможе одночасно спілкуватися з клієнтом по телефону та вносити необхідну інформацію до комп'ютера.
Можливе віддалене підключення робочих місць операторів call-центру з інших офісів або з дому – з будь-якого місця, де є інтернет. Незалежно від того, де Ваші оператори, дзвінки будуть оброблятися за загальною схемою.
Варіанти підключення робочих місць операторів call-центру до 3CX
Комп'ютер із програмним телефоном (sip-клієнтом) - найфункціональнішим і водночас недорогим є підключення робочого місця, обладнаного
комп'ютером (ноутбуком) та гарнітурою або USB-телефоном. На комп'ютер встановлюється безкоштовне програмне забезпечення – програмний телефон 3CXPhone з допоміжним вікном
відстеження статусу абонентів та контролю дзвінків. Усі дзвінки приймаються та здійснюються з комп'ютера, при цьому абонент отримує багатоканальний телефон, з можливістю запису
розмов та відстеження стану інших абонентів. Якщо Ваші телефонні лінії підтримують АВН, то на екрані програмного телефону відображатиметься номер абонента.
Якщо Ви використовуєте CRM-систему або 1C, то під час вхідного дзвінка на екрані комп'ютера оператора з'явиться картка клієнта
IP-телефон - цифровий IP-телефон представляє телефонний апарат, який підключається до локальної мережі та виконує всі функції телефону. IP-телефон має екран для відображення інформації та номера абонента, кілька ліній (від 1 до 6 в залежності від моделі), клавіші швидкого виклику і т.д.;
Звичайний телефон - Для підключення звичайних телефонних апаратів, DECT-телефонів, радіотелефонів або факсів до IP-АТС необхідно використовувати VoIP-шлюз з портами FXS. У цьому випадку VoIP-шлюз підключається до локальної мережі, а до шлюзу підключається від 1 до 24 телефонів, залежно від моделі.
Необхідно відзначити, що всі варіанти підключення робочих місць дозволяють підключити до IP-АТС співробітників, робочі місця яких знаходяться в іншому офісі, іншому місті або навіть
країні. Таким чином можна організувати розподілений call-центр.
Додаткове обладнання для call-центру на базі IP-АТС 3CX
VoIP-GSM-шлюз
багатьом call-центрам потрібно підключити мобільні номери, щоб клієнтам було зручніше додзвонитися до них. Ми рекомендуємо використовувати сертифіковані в Україні VoIP-GSM-шлюзи Dinstar та Yeastar
;
Гарнитури
від вибору правильної гарнітури залежить як зручність роботи операторів call-центру, так і якість зв'язку. Ми рекомендуємо використовувати тільки USB-гарнітури від відомих
виробників, таких як Jabra, EPOS / Sennheiser, Plantronics / Poly.
Вартість call-центру на базі IP-АТС 3CX
Вартість проекту з організації кол-центру складається з:
вартості ліцензії на IP-АТС 3СХ – вартість ліцензії залежить від кількості одночасних викликів (4, 8, 16, 32 тощо), а також від типу ліцензії – ПРО чи Ентерпрайз.
Вартість ліцензії - від 135 євро на рік на 4 розмови, версія ПРО.
Є безкоштовна ліцензії на 3CX версії Стандарт на перший рік роботи.
Клієнтське програмне забезпечення, яке встановлюється на робочих місцях операторів та супервізорів call-центру, поставляється БЕЗКОШТОВНО.
вартості обладнання для підключення зовнішніх ліній (SIP-номер – безкоштовно, VoIP-GSM-шлюз
на 4 сім-картки – від 440 дол., на 8 сім-карток – від 840 дол.; аналогова телефонна лінія – 60-80 дол.)
вартості обладнання для підключення робочих місць операторів (гарнітура - від 30 дол., IP-телефон - від 55 дол., звичайний телефон через VoIP-шлюз з портом FXS - від 25 дол. за 1 порт)
вартості робіт з встановлення та налаштування call-центру
Про КОМПАНІЮ
