Аутсорсинговый call-центр Naumen Phone Outsourcing.

Naumen Phone Outsourcing — линейка комплексных программных решений для создания аутсорсинговых call-центров. Среди решений Naumen Phone Outsourcing есть предложения для call-центров различного размера: только начинающих свой бизнес, и для известных на рынке игроков, планирующих обновить свою техническую платформу или расширить бизнес.
Для новых игроков предусмотрена «траектория роста», позволяющая начать предоставление услуг на основе «бюджетного» решения с минимально необходимой конфигурацией и постепенно добавлять функциональные возможности по мере роста предприятия. Также для начинающих компаний NAUMEN предлагает различные варианты оплаты, снижающие финансовый барьер для старта бизнеса.
Для действующих call-центров NAUMEN предлагает уровень надежности программного обеспечения, отвечающий мировым стандартам, широкие функциональные возможности, конкурентные цены, а также развитые средства интеграции, позволяющие обеспечить взаимодействие решений Naumen Phone Outsourcing с другими системами, используемыми в компании.
В настоящий момент решения Naumen Phone Outsourcing успешно используются в аутсорсинговых call-центрах мощностью от 10 до 906 рабочих мест.
Информационная система поддерживает оказание таких видов услуг как:

• Горячая линия;
• Продажи по телефону (телемаркетинг);
• Виртуальный офис (ресепшн);
• Актуализация баз данных;
• Прием заказов (посреднические услуги);
• Анкетирование (маркетинговые исследования).

Исходящие проекты (обзвон)
Для исходящих проектов поддерживаются все известные алгоритмы установления соединений (preview, progressive, predictive). Адаптивная реализация набора в режиме «predictive» позволяет обеспечить время ожидания оператором нового соединения не более 20 секунд для как минимум 80% исходящих вызовов.

Входящие проекты (обработка входящих звонков)
Для автоматического распределения вызовов используется информация об уровне обслуживания вызова, наличии и занятости операторов проекта, их квалификации, прогнозе времени ожидания в очереди. Для каждого проекта может быть подобрана своя политика распределения, обеспечивающая качество обслуживания и оптимальную загрузку операторов.

Интеграционные возможности
Naumen Phone Outsourcing имеет расширенные возможности для взаимодействия со сторонними приложениями, находящимися на стороне заказчика проекта — биллинговыми системами, CRM-системами, базами данных и др. Это позволяет создавать кейсы по инструкциями внешней системы, передавать во внешнюю систему результаты обработки, а также при обработке кейса пользоваться информацией из внешней системы. Например, на форме обработки вызова отображать для оператора контактную информацию клиента, состояние счета и т. п.

Схемы переадресаций
Для более гибкого управления обработкой вызовов в проектах сделана возможность настройки схем переадресации. На практике такая схема позволяет автоматически перевести вызов на указанный номер (вторая линия) при достижении оператором определенного этапа в обработке вызова. Например, после общения с оператором звонки могут автоматически переводиться на специалистов отдела продаж.

Работа с отложенными вызовами
Для управления работой с отложенными анкетами (кейсами), создаваемыми в тех случаях, когда клиент попросил связаться с ним позднее, используется следующий сценарий. Отложенный кейс закрепляется за оператором, обрабатывавшим вызов, или за группой операторов, участвующих в проекте. Сведения, собранные оператором, сохраняются в базе данных и становятся доступны при возобновлении разговора. Из всех отложенных кейсов на оператора распределяются наиболее подходящие по времени перезвона. Если у необработанного кейса истек таймаут, заданный для проекта, этот кейс становится доступен другим операторам проекта.

Создание, ведение и завершение телефонных проектов заказчика.

Решение содержит удобные средства создания, ведения и закрытия проектов, позволяющие в кратчайшие сроки создать и запустить проект и сразу по его окончании предоставить заказчику всю необходимую отчетность.

Тиражирование проектов
При запуске новых проектов Naumen Phone Outsourcing позволяет копировать настройки уже существующего проекта (расписание, формы обработки вызова, список участников, телефонный справочник и т.д.). Процедура копирования упрощает, например, тиражирование проекта в нескольких регионах, расположенных в разных часовых поясах. При копировании можно выбрать сохранение всех настроек проекта или только некоторых.

Конструктор анкет/сценариев оператора
В решении используется конструктор форм, созданный на основе технологии AJAX. Конструктор содержит библиотеку готовых компонентов (полей ввода, элементов управления и др.), из которых можно легко и быстро, в режиме drug’n’drop, «собирать» формы обработки вызова различной сложности — от простых форм ввода до анкет со встроенной бизнес-логикой.
Библиотека содержит сложные компоненты для работы с e-mail (шаблоны писем), факсами, оргструктурой предприятия-заказчика, справочником адресов КЛАДР. Для предотвращения ошибок ввода можно настроить валидаторы, проверяющие корректность введенных данных (телефонный номер, почта и т.д.).
Ниже показано, как выглядит форма анкеты в конструкторе и в рабочем месте оператора:

Взаимодействие с заказчиком в ходе выполнения проекта

Личный кабинет
Заказчик проекта может удаленно контролировать ход своего проекта через «личный кабинет» с интернет-доступом. Кабинет позволяет оперативно получить информацию о проекте (отчеты, записи разговоров) и скопировать на диск записи разговоров за определенный период.

Отчетность
Решение содержит функциональные средства сбора и анализа статистики, включая online-статистику и OLAP отчеты. Отчеты могут строиться на данных «телефонной» статистики, статистики работы операторов, результатов заполнения анкет.
Пример отчета о работе сервисов представлен на рисунке ниже

Простота использования и поддержки

Наличие у Naumen Phone Outsourcing развитых средств настройки и встроенных механизмов, а также автоматизация большинства операций по обработке вызова обеспечивают простоту эксплуатации и поддержки продукта.

Архитектура
Продукт обладает высокой надежностью и отказоустойчивостью, позволяя резервировать фактически все компоненты. Архитектура продукта предоставляет широкие возможности для масштабирования по мере увеличения нагрузки. Ее центральным элементом является сервисная шина, позволяющая наращивать производительность call-центра путем добавления новых вычислительных мощностей (серверов) без полной замены аппаратной платформы. За счет этого мощность call-центра может быть увеличена до тысячи операторов. Производительность на уровне базы данных обеспечивается средствами СУБД Oracle 10g/11g, что позволяет Naumen Phone Outsourcing обрабатывать объемы данных в миллионы записей.

Импорт данных
Механизм импорта оргструктуры предприятия упрощает процедуру развертывания решения в уже действующем call-центре. Механизм позволяет импортировать из xls-файла список сотрудников с их параметрами (ФИО, логины, телефоны, навыки), а также перечень отделов, к которым относятся сотрудники.
При импорте данных из файлов автоматически проверяется корректность данных и в случае ошибки предоставляется подробное описание, по каким причинам и какие объекты не были выгружены.

Уведомление о внештатных ситуациях
Подсистема уведомления о неисправностях позволяет предупредить возникновение технических сбоев и оперативно оповестить системного администратора call-центра о ситуациях, требующих его вмешательства. С ее помощью можно отслеживать не только потенциальные источники сбоев, но и показатели, связанные с особенностями отдельного проекта.

Обновление и сопровождение системы
Процедура обновления всех компонентов продукта предельно проста, обновление программного обеспечения может проводиться через интернет или с локального носителя. Обновление программных телефонов на рабочих местах операторов call-центра производится централизованно, в автоматическом режиме. Вместе с возможностью централизованного управления настройками телефонов это позволяет снизить затраты на сопровождение рабочих мест.