Современные цифровые офисные АТС уже не могут обеспечить сервис, который необходим для обслуживания клиентов. Сегодня многие компании малого и среднего бизнеса испытывают потребность в использование готовых систем обработки вызовов, которые позволяют эффективно обрабатывать поступающие вызовы; контролировать работу сотрудников и т.д. Однако, зачастую, стоимость таких систем достаточно высока, и предприятия среднего и малого бизнеса не могут позволить себе приобрести такую систему. Готовые центры обработки вызовов от западных производителей, как правило, рассчитаны на крупные компании и холдинги, и по своей стоимости не вписываются в бюджет малых и средних предприятий. Группа Компаний "AlterTex", учитывая возрастающий спрос на рынке готовых решений в сегменте малого и среднего бизнеса, разработала и выпустила систему интеллектуальной обработки вызовов — Alter-CallCentre.
На рисунке схематично представлен пример использования call-центра Alter-CallCentre:
Alter-CallCentre базируется на известном и популярном на рынке продукте — IP-АТС "IP-office AlterCallSwitch". При его создании учитывались следующие аспекты:
накопленный опыт при разработке и эксплуатации IP-АТС "IP-office AlterCallSwitch";
интеграция с существующими стандартными офисными телефонными системами
оптимизация системы обработки вызовов;
сопряжение с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы);
организация рабочего места оператора и супервизора;
организация рабочего места администратора;
снижение количества потерянных запросов;
сокращение издержек предприятия;
возможность удаленного администрирования системы.
Создать универсальную систему невозможно, т.к. для каждого предприятия существуют свои особенности ведения бизнеса, и этот фактор учли разработчики Alter-CallCenter - была создана библиотека Alter-ACS-Developer, которая позволяет с помощью скриптов реализовать дополнительный функционал, который требуется для конкретного предприятия.
Преимущества использования call-центра Alter-CallCentre:
центр Обработки вызовов можно использовать совместно с уже существующей телефонной системой;
возможность создания современную систему обработки вызовов при доступных затратах;
возможность настройки системы под конкретные задачи предприятия, используя библиотеку Alter-ACS-Developer;
возможность объединения региональных офисов в единый центр обработки вызовов;
возможность предоставлять услуги по аутсорсингу обработки вызовов нескольким компаниям (бизнес-центры).
Стоимость внедрения call-центра Alter-CallCentre намного ниже, чем западных аналогов и может применяться предприятиями численностью от 15 человек с небольшим бюджетом(например, сервисные центры по обслуживанию населения; бытовой и компьютерной техники, небольшие продуктовые центры, туристические фирмы, медицинские центры и т.д.).
Гибкость структуры call-центра позволяет расширять ее функционал непосредственно в процессе эксплуатации система путем изменения скриптов и настройки базы данных.
Структура call-центра Alter-CallCentre:
Модуль ip-АТС - cлужит для организации распределенных корпоративных сетей телефонной связи на базе VoIP технологии (IP-телефония), коммутации и маршрутизации вызовов, а также предоставления дополнительных сервисов телефонной связи, таких как удержание, перевод звонка, переадресация, конференц-связь, обратный вызов (CallBack) и др.
IVR-модуль - позволяет организовать обслуживание входящих звонков с помощью интерактивного голосового меню в автоматическом или полуавтоматическом режимах.
Модуль интеллектуального распределения входящих вызовов - конфигурирует логику любого уровня сложности для распределения вызовов. Дает возможность учесть по максимуму специфику работы предприятия и достичь высокой производительности операторов call-центра.
Модуль автоматизации исходящей связи со встроенным автоинформатором - позволяет экономить время операторов call-центра, затрачиваемое на
наборы номеров и дозвоны до абонентов, а также исключает необходимость проведения исходящих сессий (голосовое общение или рассылка факсимильных сообщений) силами операторов Alter-CallCentre.
Модуль сопряжения с CRM - используется для интеграции call-центра и информационных систем и баз данных, использующихся на предприятиях.
Модуль информационного сопровождения вызовов - повышает скорость и качество обработки вызовов. При получении входящего вызова операторам
Alter-CallCentre в автоматическом режиме предоставляется "история контактов" по клиенту с возможностью добавлять в нее новую информацию.
Модуль мониторинга - позволяет осуществлять супервизорам оперативный контроль за работой операторов call-центра.
Система управления - предназначена для администрирования Alter-CallCentre и управления работой агентов как в автоматическом режиме, так и "вручную" в реальном режиме времени, в том числе в удаленном режиме.
Система записи телефонных переговоров - позволяет вести обучение агентов Alter-CallCentre, контролировать качество их работы с абонентами, разрешать спорные ситуации с клиентами и операторами.
Аналитический модуль - предназначен для всестороннего анализа работы, как центра обработки вызовов, так и корпоративной системы связи в
целом. Позволяет делать выборки из статистических данных (статистики соединений, статистики состояний), и предоставлять их в форме отчетов.
Про КОМПАНІЮ
