Решения
Оборудование
Каталог ПО
Цены
КОНТАКТЫ


VoIP-GSM-шлюзы Dinstar
VoIP-GSM-шлюзы NeoGate
IP-АТС 3CX
Конференц-телефоны Konftel
IP-телефоны Yealink


ГЛАВНАЯО КОМПАНИИКОНТАКТЫ    
  Тел.: (044) 237-1018     e-mail: sales@rgc.kiev.ua

  IP-АТС, Call-центр, Видеоконференции, Аудиоконференции
  IP-GSM-шлюзы, IP-телефоны, VoIP-шлюзы, Конференц-телефоны

  IP-телефония IP-АТС (IP PBX) Call-центр Видеоконференцсвязь Каталог оборудования КУПИТЬ!   

IP Call-центр Naumen Phone.

Naumen Phone - решение высокой степени надежности для организации средних и крупных масштабируемых call-центров с возможностью подключения территориально распределённых офисов.
IP call-центр Naumen Phone является полнофункциональным центром обработки вызовов, построенным на базе технологии Voice over IP (VoIP). Call-центр позволяет автоматизировать обработку телефонных обращений в компанию и предоставить пользователям принципиально новые возможности для приема и совершения вызовов.
Решение применяется для автоматизации работы коммерческих и маркетинговых департаментов, отделов технической поддержки, справочных и диспетчерских служб и других структурных подразделений, активно взаимодействующих с контрагентами по телефону.

На базе IP call-центра Naumen Phone могут быть построены:

  • Единая телефонная инфраструктура на базе IP сетей для территориально распределенных компаний;
  • Конвергентные решения, объединяющие каналы традиционной и IP–телефонии;
  • Интеллектуальные сервисы на IVR-платформе: информирование о задолженности, активация карт предоплаты и т.п.;
  • Аутсорсинговые call-центры для предоставления коммерческих услуг call-центра;
  • Единый call-центр для нескольких проектов(компаний) для оптимизации ресурсов и расширения спектра услуг.

Благодаря многообразию и простоте использования функционала IP call-центр Naumen Phone существенно повышается качество обслуживания телефонных обращений.

Преимущества IP call-центра Naumen Phone:

  • Автоматическая маршрутизация вызовов на основе информации о номерах вызывающего и вызываемого абонентов, а также на основе данных внешних информационных систем;
  • Организация управляемой очереди вызовов позволяет удерживать клиентов на линии в случае занятости операторов, что существенно уменьшает количество потерянных вызовов. Перед постановкой вызова в очередь позвонившему клиенту сообщается расчетное время ожидания;
  • Одновременное обслуживание нескольких вызовов одним оператором достигается за счет использования многоканального программного телефона Naumen SoftPhone, который позволяет одновременно принимать входящие и совершать исходящие вызовы;
  • Организация интеллектуального голосового меню (IVR) автоматически предоставляет информацию клиентам и позволяет обслужить часть вызовов в автоматическом режиме. В случае интеграции модуля IVR с информационной системой возможно контекстно-зависимое информирование на основании данных, введенных клиентом и/или полученных от АОН;
  • Высокая надежность и масштабируемость решения достигается благодаря возможности резервирования ключевых сервисов и их размещения на разных серверах. Выход из строя любого сервера не приведет к прекращению функционирования всего call-центра;
  • Интеграция с информационными системами возможна на любой из стадий обработки телефонного вызова. Открытый интерфейс управления Naumen Phone и фреймворк для написания сценариев обработки вызовов позволяет наиболее органично встроить call-центр в бизнес-процессы предприятия;
  • Простота эксплуатации и обслуживания. Для сопровождения решения не требуется высококвалифицированный специалист телефонии. IP call-центр Naumen Phone является сервисом компьютерной сети. Поддержка может осуществляться штатным системным администратором, прошедшим курсы Naumen Phone;
  • Предответ – позволяет проигрывать дозвонившемуся абоненту информационные сообщения до перевода вызова в состояние (connect), если этого требует бизнес-логика обслуживания входящего вызова. Например, при работе автоинформатора двустороннее соединение не устанавливается вплоть до перевода звонка на оператора. Это означает, что для абонентов сотовой связи время соединения с меню автоинформатора не тарифицируется (для работы необходима поддержка данной функции оператором связи);
  • Независимость аппаратной платформы обеспечивает независимость в выборе оборудования и поставщика;
  • Не требует приобретения дополнительных лицензий, т.к. серверное программное обеспечение работает на базе свободно распространяемой ОС Linux Fedora Core 5.0/6.0, для хранения статистики используется свободно распространяемая СУБД Interbase Firebird 2.0;
  • Пространственная независимость операторов, супервизора и администратора. Рабочие места операторов могут быть расположены за пределами офиса, все вызовы от call-центра распределяются к операторам по IP-сети. Web-интерфейс для настроек и консольный доступ к серверу по SSH-протоколу позволяют администратору удаленно управлять системой даже через «слабый» Интернет-канал (модем, GPRS);
  • Автоматическое совершение вызова. Телефонный звонок на заданный номер может быть совершен в автоматическом режиме, с последующим переводом на автоинформатора или группу операторов. Это позволяет реализовать: автоматический обзвон, вызов с веб-сайта, обратный вызов (callback), инициацию вызова корпоративной информационной системой.

Принцип работы call-центра.

При поступлении вызова call-центр согласно правилам маршрутизации переадресует вызов непосредственно на одного из операторов, группу операторов, очередь вызовов или сервер голосовых меню. Переадресация вызова осуществляться с учетом информации о вызове (номер абонента, набранный номер, IP-адрес вызывающей стороны, IP-адрес вызываемой стороны в правилах маршрутизации), а также в зависимости от состояния программного телефона Naumen SoftPhone на рабочем месте оператора, приоритетов очередей, навыков операторов, состояния очередей вызовов. Это позволяет использовать индивидуальный подход к обслуживанию каждого абонента и сокращать среднее время обслуживания вызова.
Логика распределения вызовов вынесена за пределы базовых модулей Naumen Phone, что позволяет администратору самостоятельно создавать и изменять правила распределения вызовов из очереди.
Если в момент поступления вызова оператор (все операторы группы), на которого был переадресован вызов, занят, то вызов направляется в очередь вызовов, ожидающих ответа оператора. Постановка вызова в очередь позволяет удержать абонента на линии до момента соединения с оператором и равномерно распределить вызовы среди операторов группы. Во время нахождения вызова в очереди абоненту может сообщаться справочная или другая информация (например, рекламного характера) или проигрываться музыка. Кроме того, абоненту сообщается примерное время ожидания ответа оператора. Когда вызов оказывается в начале очереди вызовов по проекту, он поступает к оператору. После того как оператор принял вызов, Naumen Phone временно прекращает направлять оператору новые вызовы.

Подключение call-центра к городской телефонной сети (ТфОП).

Call-центр Naumen Phone включает в себя IP-АТС и не требует дополнительного коммутационного оборудования. Подключение к телефонной сети возможно либо напрямую по IP-каналу через операторов связи, предоставляющих телефонные номера по сети Интернет, либо по традиционным теелфонным каналам Е1 PRI, ISDN или аналоговым линиям через дополнительные VoIP-шлюзы. Схема подклчюения call-центра с помощью VoIP-шлюза представлена ниже на рисунке.



Call-центр легко интегрируется с существующими офисными АТС, при этом все пользователи ATC получают голосовую почту, все правила внешних вызовов (межгород) прописываются на сервере Naumen Phone, статистика осуществляется по всем вызовам. Можно разрешать или запрещать различным группам/пользователям вызовы на междугороднюю связь, мобильные телефоны. Учитывая, что центр обработки вызовов легко настраивается через web-интерфейс, вы получаете возможность гибко управлять всеми вызовами. Call-центр может подключаться как параллельно офисной АТС через VoIP-шлюз-коммутатор Quintum Tenor, так и за ней, через внутренние порты АТС и обычной VoIP-шлюз. Схема подключения call-центра параллельно офисной АТС приведена ниже на рисунке.



Благодаря тому, что call-центр строится на базе IP-АТС у Вас появляется возможность создать единую телефонную сеть компании, включающую центр обработки вызовов в головном офисе и вынесенные в другие офисы рабочие места операторов call-центра. Таким образом, Вы получите распределенный call-центр и, используя статистику, Вы сможете гибко распределять ресурсы, например, поддерживать офис в городе N силами всей компании и много других преимуществ.

Рабочее место оператора call-центра - программный телефон Naumen SoftPhone

Рабочие места операторов call-центра организуются на базе персонального компьютера, включенного в локальную сеть предприятия, с установленным программным телефоном Naumen SoftPhone и USB-Audio гарнитурой или USB-телефоном. Кроме выполнения телефонных функций программный телефон является агентом информационной системы call-центра. Возможно использование Naumen SoftPhone в качестве независимого программного телефона для организации связи по IP-сети без использования серверных модулей Naumen Phone. В отличие от многих программных телефонов Naumen SoftPhone является многоканальным, т. е. может обрабатывать и совершать несколько входящих и исходящих звонков одновременно, что упрощает проведение аудиоконференций. Благодаря удобному графическому интерфейсу Naumen SoftPhone значительно упрощает организацию и проведение конференций в отличие от цифровых АТС, где управление конференциями затруднено сложными правилами цифрового донабора.



В Naumen SoftPhone также доступна адресная книга, удобная система автоматической реакции на звонок и многие другие функциональные возможности. Программный телефон имеет встроенную поддержку USB-телефонов различных производителей, совместим с протоколами SIP/H.323 и может использоваться самостоятельно в сетях IP-телефонии.

Программная IP-АТС 3CX для Windows
Cisco Registered Partner
VoIP-GSM-шлюзы Dinstar
VoIP-GSM-шлюзы GoIP
Конференц-телефоны Konftel
VoIP-телефоны Yealink
IP-АТС Yeastar
© "РГЦ"