Решения
Оборудование
Каталог ПО
Цены
КОНТАКТЫ


VoIP-GSM-шлюзы Dinstar
VoIP-GSM-шлюзы NeoGate
IP-АТС 3CX
Конференц-телефоны Konftel
IP-телефоны Yealink


ГЛАВНАЯО КОМПАНИИКОНТАКТЫ    
  Тел.: (044) 237-1018     e-mail: sales@rgc.kiev.ua

  IP-АТС, Call-центр, Видеоконференции, Аудиоконференции
  IP-GSM-шлюзы, IP-телефоны, VoIP-шлюзы, Конференц-телефоны

  IP-телефония IP-АТС (IP PBX) Call-центр Видеоконференцсвязь Каталог оборудования КУПИТЬ!   

Организация системы коммуникаций туристического оператора на базе call-центра Alter-CallCentre.

Исходные данные.

Заказчик – крупный туроператор с большим количеством представительств по всему миру и разветвленной сетью филиалов.

Основные проблемы:
  • большие финансовые затраты на телефонную связь (международные переговоры и звонки между филиалами);
  • несоответствие уровня продаж объему поступающих в Компанию звонков – каждый день в компанию поступает несколько тысяч звонков, но результативными оказываются менее 10%, скорее всего из-за того, что менеджеры не всегда добросовестно обрабатывают вызовы, а клиенты, оставшиеся без внимания и долго ожидающие ответа оператора, недовольны сервисом компании.
Для преодоления данных проблем в компании было принято решение о замене существующей системы телефонной связи на новую более современную и функциональную систему.

Задачи, которые Заказчик поставил перед системой:

  • интеллектуальное распределение звонков;
  • постоянный мониторинг поступающих вызовов и статуса работы с ними операторов;
  • информативная для руководства система аналитических отчетов о работе отдела продаж;
  • надежная и простая в использовании система записи телефонных разговоров;
  • возможность модернизации и доработки системы в соответствии с изменениями в бизнес-процессах компании;
  • необходимо оставить в новой системе связи все имеющиеся элементы, чтобы сохранить прежние инвестиции компании.

Существующая система телефонной связи компании.
В качестве центрального устройства связи в компании установлена офисная АТС «Panasonic», которая направляет все звонки от внешних абонентов в отдел продаж. Звонки от клиентов идут по цифровому потоку E1 и неструктурированным потоком переводятся на отдел продаж. В отделе продаж – 30 рабочих мест (аналоговый телефон с сигнальной лампой звонка и компьютер). Звонок с УАТС, поступает на все телефоны менеджеров одновременно. При необходимости из отдела продаж звонки переводятся в другие отделы.
Звуковое оповещение у телефонов в отделе продаж отключено, и сотрудники видят вызов по мигающему дисплею. Работать с включенным звонком невозможно, так как при 5000 обращений в день – вызовы идут непрерывно, и звонки мешают общению с клиентами. Поэтому бывают случаи, когда менеджеры игнорируют вызов – в расчете на то, что звонок обработает коллега. Контроль за работой не ведется, звонки не слышны и не фиксируются. Здесь и кроется проблема низкого количества результативных звонков.



Решение на базе call-центра Alter-CallCentre.

Для решения поставленной задачи Заказчику было предложено установить call-центр Alter-CallCentre, и на его базе организовать распределенную систему коммуникаций, охватывающую все филиалы и представительства компании.
Было принято решение о реализации проекта в 2 этапа.

1 этап. Решение проблем центрального офиса компании.

Все задачи управления вызовами принимает на себя call-центр Alter-CallCentre – стержень новой системы коммуникаций. Alter-CallCentre взаимодействует с провайдерами городской и международной связи, с существующей офисной АТС, и с клиентским оборудованием менеджеров. Звонки, поступающие в компанию, попадают на VoIP-шлюз-коммутатор и в зависимости от назначения, маршрутизируются либо на Alter-CallCentre, либо на УАТС «Panasonic». Alter-CallCentre регистрирует пришедший вызов и пересылает его свободному в данный момент оператору. Если таковых нет – звонок ставится в очередь. Резервные линии могут использоваться для связи в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств.



Одним из серьезных вопросов, который необходимо было решить – это организация комфортного рабочего места для операторов call-центра. После опроса всех 30 менеджеров отдела продаж были выбраны следующие варианты организации рабочего места оператора call-центра:

  1. Обычный телефонный аппарат, с которым сотрудник работал до модернизации;
  2. Телефонный аппарат с гарнитурой;
  3. Гарнитура и программный телефон, который позволяет совершать и принимать звонки на компьютере.



Автоматизированное рабочее место представляет собой клиентскую часть программного комплекса Call-центр, позволяющую агентам (операторам) получать информацию о коммуникационных потоках и управлять ими.
Автоматизированное рабочее место (АРМ) агента взаимодействует с Call-центром и позволяет каждому сотруднику:

  • устанавливать свое текущее состояние (доступен, обзвон, нет на месте) и видеть состояние своих коллег;
  • следить за количеством отвеченных/пропущенных вызовов;
  • просматривать данные о вызываемом/вызывающем абоненте;
  • работать с персональной информацией о клиенте: вносить о нем данные, делать заметки о содержании разговора;
  • получать доступ к информации: о количестве соединений, об общем количестве звонков, о количестве звонков, ожидающих в очереди.
В call-центре реализовано два типа рабочих мест:
  1. 1) АРМ-агента;
  2. 2) АРМ супервизора.
На втором уровне пользователю системы предоставляются расширенные возможности по мониторингу и сбору статистических данных по всем участникам коммуникационного процесса. Супервизору предоставляются расширенные возможности мониторинга и сбора статистических данных по всем операторам и клиентам. Можно отследить, чем в данный момент занимаются сотрудники, какое количество звонков обработал каждый из них и сколько времени они находились в бездействии.

Полученные результаты.
Фактические достижения, явившиеся следствием структурной модернизации (на технологическом и организационном уровнях):

  1. Возросшая продуктивность работы сотрудников отдела продаж – итог персонифицированного учета количества обработанных вызовов.
  2. Сбалансированная нагрузка на линиях связи в зависимости от времени суток, дня недели, сезона, календарных событий.
  3. Прозрачная, гибкая и расширяемая коммуникационная структура, несложная в управлении и обслуживании.
Также, благодаря статистическим данным, собираемым Alter-CallCentre – стало возможным составление графика наиболее загруженных промежутков дня. После рабочего совещания – руководством внесены существенные изменения в рабочий распорядок, введены ночные дежурства.
Кроме того, необходимо отметить, что благодаря средствам анализа, предоставляемым центром обработки вызовов, руководство компании могло принять ряд важнейших ключевых решений. Они носили уже не технологический, а организационный характер. Эти решения затрагивают должностные обязанности сотрудников, распорядок рабочего дня и субординацию отделов. И только в комплексе мероприятий – многоплановых и разноуровневых преобразований, удалось достичь заметных результатов в деятельности Компании.

2 этап. Объединение региональных и зарубежных представительств Компании в единую коммуникационную систему.

Основные проблемы, которые требовалось решить на данном этапе:

  • нет информации о том, сколько заказов поступает в наши представительства в других городах. Также не ясно – как с вызовами работают менеджеры в регионах. Очень хлопотно и не выгодно постоянно ездить в командировки, чтобы проводить инспекции, ревизии;
  • снижение ежемесячных расходов на переговоры сотрудников разных филиалов внутри Компании.

Решение.
Необходимо объединить в Call-Центр городские телефонные линии филиалов – для отслеживания количества звонков. И подключить всех сотрудников – для контроля за их деятельностью. Кроме того, поскольку Call-Центр объединяет все линии связи Компании в одну структуру – то общение внутри этой структуры становится бесплатным, даже если сотрудники находятся за границей.
Как и на предыдущем этапе, внедрение нового решения было реализовано с минимальными внешними изменениями, не нарушая существующую структуру коммуникаций.
Обработка звонков реализована по следующей схеме: клиенты из региона связываются с региональным представительством компании для получения консультации по определенному туру или направлению. Поскольку информацией о конкретном туре, сроках, условиях и стоимости владеют уполномоченные агентства – необходимо оперативно переключить клиента на территориально ближайшее агентство. Данную маршрутизирующую функцию выполняет Call-центр головного офиса.
Все узлы новой структуры – строго необходимые и детерминированные компоненты системы коммуникаций. В решении не имелось никаких лишних «нагрузочных» элементов. А, следовательно, Заказчик не переплачивал за те функции, которые ему не требуются. Система была составлена и внедрена только из нужных компонентов:

  • Alter-CallCentre осуществляет интеллектуальную обработку вызовов;
  • VoIP-Шлюзы – осуществляют преобразование сигналов между телефонной сетью и сетью передачи данных;
  • Оконечное оборудование и клиентское ПО – предоставляет менеджерам наиболее удобный способ и инструмент управления связью;
  • Офисная АТС «Panasonic» используется в центральном офисе для подключения абонентов Call-цента, а также выполняет функции резервного средства связи – на случай непредвиденных и форс-мажорных обстоятельств.


Полученные результаты.
Последовавшие за модернизацией позитивные изменения в бизнес-процессах были уже прогнозируемыми:

  • высокая скорость проведения управленческих решений;
  • контроль за деятельностью удаленных подразделений, анализ продаж в регионах;
  • существенная экономия на связь между филиалами Компании;
  • бесплатные разговоры между сотрудниками Компании по всему миру.

Программная IP-АТС 3CX для Windows
Cisco Registered Partner
VoIP-GSM-шлюзы Dinstar
VoIP-GSM-шлюзы GoIP
Конференц-телефоны Konftel
VoIP-телефоны Yealink
IP-АТС Yeastar
© "РГЦ"