Организация системы коммуникаций туристического оператора на базе call-центра Alter-CallCentre.
Исходные данные.
Заказчик – крупный туроператор с большим количеством представительств по всему миру и разветвленной сетью филиалов.
Основные проблемы:
большие финансовые затраты на телефонную связь (международные переговоры и звонки между филиалами);
несоответствие уровня продаж объему поступающих в Компанию звонков – каждый день в компанию поступает несколько тысяч звонков, но результативными оказываются менее 10%, скорее всего из-за того, что менеджеры не всегда добросовестно обрабатывают вызовы, а клиенты, оставшиеся без внимания и долго ожидающие ответа оператора, недовольны сервисом компании.
Для преодоления данных проблем в компании было принято решение о замене существующей системы телефонной связи на новую более современную и функциональную систему.
Задачи, которые Заказчик поставил перед системой:
интеллектуальное распределение звонков;
постоянный мониторинг поступающих вызовов и статуса работы с ними операторов;
информативная для руководства система аналитических отчетов о работе отдела продаж;
надежная и простая в использовании система записи телефонных разговоров;
возможность модернизации и доработки системы в соответствии с изменениями в бизнес-процессах компании;
необходимо оставить в новой системе связи все имеющиеся элементы, чтобы сохранить прежние инвестиции компании.
Существующая система телефонной связи компании.
В качестве центрального устройства связи в компании установлена офисная АТС «Panasonic», которая направляет все звонки от внешних абонентов в отдел продаж. Звонки от клиентов идут по цифровому потоку E1 и неструктурированным потоком переводятся на отдел продаж. В отделе продаж – 30 рабочих мест (аналоговый телефон с сигнальной лампой звонка и компьютер). Звонок с УАТС, поступает на все телефоны менеджеров одновременно. При необходимости из отдела продаж звонки переводятся в другие отделы.
Звуковое оповещение у телефонов в отделе продаж отключено, и сотрудники видят вызов по мигающему дисплею. Работать с включенным звонком невозможно, так как при 5000 обращений в день – вызовы идут непрерывно, и звонки мешают общению с клиентами. Поэтому бывают случаи, когда менеджеры игнорируют вызов – в расчете на то, что звонок обработает коллега. Контроль за работой не ведется, звонки не слышны и не фиксируются. Здесь и кроется проблема низкого количества результативных звонков.
Решение на базе call-центра Alter-CallCentre.
Для решения поставленной задачи Заказчику было предложено установить call-центр Alter-CallCentre, и на его базе организовать распределенную систему коммуникаций, охватывающую все филиалы и представительства компании.
Было принято решение о реализации проекта в 2 этапа.
1 этап. Решение проблем центрального офиса компании.
Все задачи управления вызовами принимает на себя call-центр Alter-CallCentre – стержень новой системы коммуникаций. Alter-CallCentre взаимодействует с провайдерами городской и международной связи, с существующей офисной АТС, и с клиентским оборудованием менеджеров.
Звонки, поступающие в компанию, попадают на VoIP-шлюз-коммутатор и в зависимости от назначения, маршрутизируются либо на Alter-CallCentre, либо на УАТС «Panasonic». Alter-CallCentre регистрирует пришедший вызов и пересылает его свободному в данный момент оператору. Если таковых нет – звонок ставится в очередь. Резервные линии могут использоваться для связи в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств.
Одним из серьезных вопросов, который необходимо было решить – это организация комфортного рабочего места для операторов call-центра. После опроса всех 30 менеджеров отдела продаж были выбраны следующие варианты организации рабочего места оператора call-центра:
Обычный телефонный аппарат, с которым сотрудник работал до модернизации;
Телефонный аппарат с гарнитурой;
Гарнитура и программный телефон, который позволяет совершать и принимать звонки на компьютере.
Автоматизированное рабочее место представляет собой клиентскую часть программного комплекса Call-центр, позволяющую агентам (операторам) получать информацию о коммуникационных потоках и управлять ими.
Автоматизированное рабочее место (АРМ) агента взаимодействует с Call-центром и позволяет каждому сотруднику:
устанавливать свое текущее состояние (доступен, обзвон, нет на месте) и видеть состояние своих коллег;
следить за количеством отвеченных/пропущенных вызовов;
просматривать данные о вызываемом/вызывающем абоненте;
работать с персональной информацией о клиенте: вносить о нем данные, делать заметки о содержании разговора;
получать доступ к информации: о количестве соединений, об общем количестве звонков, о количестве звонков, ожидающих в очереди.
В call-центре реализовано два типа рабочих мест:
1) АРМ-агента;
2) АРМ супервизора.
На втором уровне пользователю системы предоставляются расширенные возможности по мониторингу и сбору статистических данных по всем участникам коммуникационного процесса. Супервизору предоставляются расширенные возможности мониторинга и сбора статистических данных по всем операторам и клиентам. Можно отследить, чем в данный момент занимаются сотрудники, какое количество звонков обработал каждый из них и сколько времени они находились в бездействии.
Полученные результаты.
Фактические достижения, явившиеся следствием структурной модернизации (на технологическом и организационном уровнях):
Возросшая продуктивность работы сотрудников отдела продаж – итог персонифицированного учета количества обработанных вызовов.
Сбалансированная нагрузка на линиях связи в зависимости от времени суток, дня недели, сезона, календарных событий.
Прозрачная, гибкая и расширяемая коммуникационная структура, несложная в управлении и обслуживании.
Также, благодаря статистическим данным, собираемым Alter-CallCentre – стало возможным составление графика наиболее загруженных промежутков дня. После рабочего совещания – руководством внесены существенные изменения в рабочий распорядок, введены ночные дежурства.
Кроме того, необходимо отметить, что благодаря средствам анализа, предоставляемым центром обработки вызовов, руководство компании могло принять ряд важнейших ключевых решений. Они носили уже не технологический, а организационный характер. Эти решения затрагивают должностные обязанности сотрудников, распорядок рабочего дня и субординацию отделов. И только в комплексе мероприятий – многоплановых и разноуровневых преобразований, удалось достичь заметных результатов в деятельности Компании.
2 этап. Объединение региональных и зарубежных представительств Компании в единую коммуникационную систему.
Основные проблемы, которые требовалось решить на данном этапе:
нет информации о том, сколько заказов поступает в наши представительства в других городах. Также не ясно – как с вызовами работают менеджеры в регионах. Очень хлопотно и не выгодно постоянно ездить в командировки, чтобы проводить инспекции, ревизии;
снижение ежемесячных расходов на переговоры сотрудников разных филиалов внутри Компании.
Решение.
Необходимо объединить в Call-Центр городские телефонные линии филиалов – для отслеживания количества звонков. И подключить всех сотрудников – для контроля за их деятельностью. Кроме того, поскольку Call-Центр объединяет все линии связи Компании в одну структуру – то общение внутри этой структуры становится бесплатным, даже если сотрудники находятся за границей.
Как и на предыдущем этапе, внедрение нового решения было реализовано с минимальными внешними изменениями, не нарушая существующую структуру коммуникаций.
Обработка звонков реализована по следующей схеме: клиенты из региона связываются с региональным представительством компании для получения консультации по определенному туру или направлению. Поскольку информацией о конкретном туре, сроках, условиях и стоимости владеют уполномоченные агентства – необходимо оперативно переключить клиента на территориально ближайшее
агентство. Данную маршрутизирующую функцию выполняет Call-центр головного офиса.
Все узлы новой структуры – строго необходимые и детерминированные компоненты системы коммуникаций. В решении не имелось никаких лишних «нагрузочных» элементов. А, следовательно, Заказчик не переплачивал за те функции, которые ему не требуются. Система была составлена и внедрена только из нужных компонентов:
Alter-CallCentre осуществляет интеллектуальную обработку вызовов;
VoIP-Шлюзы – осуществляют преобразование сигналов между телефонной сетью и сетью передачи данных;
Оконечное оборудование и клиентское ПО – предоставляет менеджерам наиболее удобный способ и инструмент управления связью;
Офисная АТС «Panasonic» используется в центральном офисе для подключения абонентов Call-цента, а также выполняет функции резервного средства связи – на случай непредвиденных и форс-мажорных обстоятельств.
Полученные результаты.
Последовавшие за модернизацией позитивные изменения в бизнес-процессах были уже прогнозируемыми:
высокая скорость проведения управленческих решений;
контроль за деятельностью удаленных подразделений, анализ продаж в регионах;
существенная экономия на связь между филиалами Компании;
бесплатные разговоры между сотрудниками Компании по всему миру.
Про КОМПАНІЮ
